ビジネスシーンにおいて、電話応対は日常的な業務の一部であり、その対応一つで会社の印象や信頼が大きく左右されます。特に初心者にとっては、緊張や不安を感じやすい場面でもありますが、基本的なマナーと注意点を理解しておくことで、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを図ることが可能です。
この記事では、「初心者でも安心！」をテーマに、ビジネス電話応対の基本マナーと具体的な注意点を詳しく解説していきます。しっかりとポイントを押さえて、信頼されるビジネスパーソンを目指しましょう。
ビジネス電話の基本マナーとは
電話応対の第一印象の重要性
電話応対において、第一印象は非常に重要です。電話口の声だけが相手に伝わるため、その第一声が相手にどのような印象を与えるかで、その後の会話の進行や相手の態度が大きく変わります。たとえば、明るくハキハキとした声で「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」と名乗ると、相手は話しやすくなり、好印象を抱きます。逆に、暗く小さな声や、ぞんざいな口調での応対は、相手に不安や不快感を与えかねません。
また、電話応対の第一印象を良くするためには、声のトーンや言葉遣いだけでなく、電話を取る際のスピードも重要です。電話が鳴ってから3コール以内に出ることが理想とされています。それより遅くなると、相手に待たせているという印象を与え、会社全体の印象にも影響を及ぼします。したがって、電話応対の際には、常に迅速な対応を心がけることが大切です。
しかし、迅速な対応が求められるからといって、焦って慌てた対応をするとかえって逆効果です。落ち着いて、明瞭な発音で話すことが、相手に信頼感を与える第一歩です。第一印象を良くすることは、その後の会話をスムーズに進めるための大切な要素であり、また相手に対する礼儀でもあります。
したがって、電話応対における第一印象を良くするためには、明るくハキハキとした声で対応し、迅速かつ丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。
正しい敬語と丁寧な言葉遣い
ビジネス電話では、正しい敬語と丁寧な言葉遣いが求められます。これは、相手に対する敬意を示すだけでなく、会社の品格を保つためにも欠かせない要素です。たとえば、電話を受ける際に「もしもし」や「はい、何でしょう？」といったカジュアルな表現を避け、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」といった適切な挨拶をすることが求められます。
また、敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の三種類がありますが、電話応対では主に「謙譲語」と「丁寧語」を使用します。相手を敬う気持ちを込めて、「おっしゃる通りです」「承知いたしました」「少々お待ちくださいませ」などの表現を使うと良いでしょう。逆に、「〇〇さんが言っていました」という表現は、「〇〇様がおっしゃっていました」に変えることで、より丁寧で礼儀正しい印象を与えることができます。
しかしながら、敬語を使いすぎてしまうと、かえって不自然に感じられることもあります。たとえば、「お客様がおっしゃられました」などの二重敬語は避けるべきです。正しい敬語の使い方を身につけるためには、普段から意識して練習することが大切です。練習を重ねることで、自然な会話の中で正しい敬語を使いこなせるようになります。
そのため、電話応対においては、正しい敬語を使いつつ、相手に伝わるように丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。
相手に伝わる声のトーンと話し方
電話応対で重要なポイントの一つに「声のトーン」と「話し方」があります。相手に伝わる声のトーンは、ビジネスにおいて相手への信頼感や安心感を与える要素の一つです。たとえば、落ち着いた低めのトーンで話すことで、相手に冷静さや安心感を与えることができます。また、明るく元気なトーンで話すと、相手に親しみやすさや活気を感じてもらうことができます。
一方で、話し方に関しても工夫が必要です。早口になりすぎず、適度な間を持ちながら話すことで、相手に伝わりやすくなります。特に重要な情報を伝える際は、少しゆっくりとしたペースで話すことで、相手に確実に理解してもらうことができます。逆に、話が長くなりすぎると相手に飽きられてしまうこともあるため、要点を簡潔に伝えることが求められます。
また、声のトーンや話し方は、その場の状況や相手の反応に応じて柔軟に変えることも大切です。たとえば、相手が急いでいる場合には、テンポよく話すことが求められますし、相手が困っている様子であれば、ゆっくりと丁寧に説明することが必要です。このように、相手の状況や反応に合わせた声のトーンと話し方を心がけることで、より効果的なコミュニケーションが可能になります。
それゆえに、電話応対においては、相手に伝わる声のトーンと話し方を工夫し、状況に応じた適切な対応を心がけることが大切です。
電話を受ける際の基本的な流れ
電話を取る前に確認すること
電話を受ける前には、いくつかの確認事項があります。まず、周囲の音がうるさくないか確認し、静かな場所で電話を受けるようにしましょう。騒がしい環境では、相手の声が聞き取りにくくなるだけでなく、自分の声も相手に伝わりにくくなります。たとえば、オフィスで複数の電話が同時に鳴る場合は、一度周りの音を遮るようにし、集中して電話に出ることが大切です。
また、電話を取る際には、メモ帳とペンを手元に準備しておくことが重要です。相手の名前や要件を正確に記録するために、すぐにメモを取れる準備をしておくと良いでしょう。これにより、会話の途中で重要な情報を聞き逃すことがなくなり、相手に対しても丁寧な対応ができます。特に初めての相手の場合は、会社名や担当者名、連絡先などを正確に聞き取ることが求められます。
さらに、電話に出る前に自分の心を落ち着かせることも大切です。たとえば、深呼吸をして気持ちを整えることで、落ち着いた声で電話に出ることができます。相手に落ち着いた印象を与えることで、より円滑なコミュニケーションが期待できます。
したがって、電話を受ける前には、周囲の環境を整え、必要な準備を整えておくことが重要です。
名乗り方と挨拶の仕方
電話を受ける際の名乗り方と挨拶の仕方は、相手に好印象を与えるための基本です。一般的には、「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」というように、会社名と自分の名前を明確に伝えることが求められます。これにより、相手は自分が正しい場所に電話をかけているという安心感を得られます。
また、相手の名前を聞き取った場合には、復唱して確認することが大切です。たとえば、「〇〇様ですね。お電話ありがとうございます。」というように相手の名前をしっかりと確認することで、相手に対する丁寧な姿勢を示すことができます。これにより、相手との信頼関係を築く一歩となります。
さらに、挨拶の際には、明るく元気な声で対応することがポイントです。暗く低い声で対応すると、相手に不安感を与えることがあります。そのため、笑顔を心がけ、明るく爽やかな声で名乗ることで、相手に良い印象を与えることができます。
だから、名乗り方と挨拶の仕方は、電話応対の中でも特に重要なポイントとなります。
相手の要件を正確に聞き取る方法
電話を受ける際には、相手の要件を正確に聞き取ることが非常に重要です。要件を聞き逃したり誤解したりすると、後々の対応に支障をきたす可能性があります。そのため、相手の話をしっかりと聞き取るための技術を身につけることが求められます。
まず、相手の話を聞く際には、相槌を打つことが有効です。「はい」「なるほど」「かしこまりました」といった相槌を適度に入れることで、相手に対して話をしっかりと聞いているという姿勢を示すことができます。また、相手の話を聞きながらメモを取ることで、重要なポイントを漏れなく把握することができます。
さらに、相手の要件を正確に把握するためには、時折質問を挟むことも有効です。「具体的にはどういった内容でしょうか？」「どのようなご用件でいらっしゃいますか？」などと質問することで、相手の意図をより明確に理解することができます。また、話の途中で不明な点があれば、その場で確認することが重要です。「失礼ですが、もう一度お願いできますか？」といった具合に、不明瞭な点をその場で解消することが、正確な対応につながります。
しかしながら、相手の話を遮るような質問は避けるべきです。相手の話が一段落するのを待ってから質問することで、よりスムーズなコミュニケーションが可能となります。
そこで、相手の要件を正確に聞き取るためには、相槌や質問を効果的に活用しながら、丁寧な聞き方を心がけることが重要です。
電話をかける際の注意点
電話をかけるタイミングと適切な時間帯
電話をかける際には、相手の都合を考慮したタイミングと適切な時間帯を選ぶことが大切です。ビジネスシーンでは、電話をかける時間帯によって相手の反応が異なることがあります。たとえば、早朝や昼休み、夕方の終業間際は避けるべき時間帯とされています。これらの時間帯は、相手が忙しかったり、業務の切れ目であったりするため、電話を受ける余裕がない場合が多いからです。
さらに、相手が忙しい時間帯に電話をかけることで、相手に負担をかけることになります。したがって、一般的には午前10時から12時、または午後1時から4時の間が、比較的電話をかけるのに適した時間帯とされています。この時間帯であれば、相手も比較的余裕を持って対応できる可能性が高いです。
ただし、相手の業務内容や会社の文化によって、適切な時間帯は異なる場合があります。そのため、事前に相手の業務時間や都合を確認しておくことも大切です。たとえば、前日にメールで「明日お電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」と確認することで、相手の都合の良い時間帯を把握することができます。
したがって、電話をかける際には、相手の状況を考慮し、適切な時間帯を選ぶことが求められます。
目的と要件を簡潔に伝えるコツ
電話をかける際のもう一つの重要なポイントは、目的と要件を簡潔に伝えることです。長々とした説明は相手に負担をかけるだけでなく、要点が伝わりにくくなります。特にビジネスの電話では、短時間で効果的にコミュニケーションを取ることが求められるため、簡潔で分かりやすい説明が必要です。
たとえば、「先日お送りしたメールの件についてですが、いくつか確認させていただきたい点があり、お電話いたしました。」というように、まずは電話の目的を明確に伝えます。その後に、「具体的には、〇〇についてお伺いしたいのですが…」といった形で要件を述べることで、相手に伝えたい内容を簡潔に伝えることができます。
また、相手の時間を尊重するために、「お忙しいところ恐縮ですが」といったクッション言葉を使うことで、相手に対する配慮を示すことができます。こうした言葉遣いを心がけることで、相手に対する印象を良くすることができます。
だから、電話をかける際には、目的と要件を簡潔に伝えることが重要です。
クッション言葉を使った丁寧な依頼方法
ビジネス電話において、依頼やお願いをする際には、クッション言葉を使うことが非常に効果的です。クッション言葉とは、相手に対して直接的な表現を避け、柔らかく丁寧に伝えるための言葉です。これにより、相手に対する配慮を示し、円滑なコミュニケーションを図ることができます。
たとえば、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」といった言葉を使うことで、相手に対するお願いを柔らかく伝えることができます。「恐れ入りますが、〇〇の件についてご確認いただけますでしょうか？」というように依頼することで、相手に対する配慮を示すことができます。
また、依頼をする際には、相手の都合を考慮することも大切です。「お時間があるときで結構ですので」や「ご無理のない範囲でお願いできればと思います」といった言葉を添えることで、相手に対する配慮を示し、依頼が受け入れられやすくなります。
だから、クッション言葉を使った丁寧な依頼方法を心がけることが重要です。
4. トラブル時の対処法と注意点
相手が不在の場合の対応方法
電話をかけた際に相手が不在である場合には、適切な対応が求められます。不在の場合には、まずは相手の状況を確認し、後日再度電話をかけ直すか、折り返しをお願いするかの判断を行います。
たとえば、「〇〇様はただ今席を外しております。折り返しお電話いたしましょうか？」といった具合に、相手の状況を把握しつつ、こちらの対応を提案します。また、「ご伝言があれば承ります。」といった形で、相手からの伝言を受け付けることもあります。このように、相手の不在時には臨機応変に対応することが大切です。
また、相手が不在の場合には、折り返しの電話が必要かどうかも確認します。必要であれば、「折り返しのご連絡をいただければ幸いです。」と伝え、相手の都合の良い時間帯を伺うことも重要です。これにより、スムーズな再連絡が期待できます。
そこで、相手が不在の場合の対応方法としては、相手の状況を確認し、適切な対応を提案することが重要です。
間違った電話をかけた際の謝罪方法
間違った電話をかけてしまった場合には、速やかに謝罪することが大切です。間違いに気づいたら、まずは「申し訳ございません。お電話番号を間違えてしまいました。」といった形で、誠実に謝罪の意を伝えます。
また、相手が不快に感じないように、落ち着いた声で丁寧に謝罪することも重要です。たとえば、「お忙しいところ大変失礼いたしました。失礼いたします。」というように、相手に対する配慮を示すことで、不快感を和らげることができます。
しかしながら、間違いを認めずにそのまま電話を切ってしまうと、相手に不信感を与えてしまう可能性があります。そのため、間違いに気づいた場合には、速やかに謝罪し、相手に対して誠実な対応を心がけることが大切です。
ゆえに、間違った電話をかけた際には、誠実に謝罪することが重要です。
急ぎの対応が必要な場合の優先順位の付け方
ビジネスシーンにおいて、急ぎの対応が必要な場合には、優先順位を適切に付けることが重要です。優先順位を付けることで、効率的にタスクを処理し、相手に対して迅速な対応を行うことが可能となります。
たとえば、複数の電話が同時にかかってきた場合には、緊急度の高い電話を優先して対応することが求められます。顧客からのクレームや重要な取引先からの電話は、優先度が高いため、速やかに対応する必要があります。一方で、社内の同僚からの問い合わせや、定期的な連絡の場合は、後回しにしても差し支えない場合があります。
また、急ぎの対応が必要な場合でも、相手に対する配慮を忘れずに、「少々お待ちいただけますか？」といった形で、相手の時間を無駄にしないようにすることも重要です。これにより、相手に対して誠実な対応を示すことができます。
そこで、急ぎの対応が必要な場合には、優先順位を適切に付け、効率的に対応することが重要です。
ビジネス電話で避けるべきNG行動
無意識にやってしまいがちな失礼な言動
ビジネス電話において、無意識にやってしまいがちな失礼な言動には注意が必要です。たとえば、相手の話を遮るように自分の意見を述べたり、相手の名前を間違えて呼ぶことは、相手に不快な印象を与える可能性があります。
また、電話中に他の作業をしながら対応することも、相手に対して失礼にあたります。たとえば、電話中にパソコンのキーボードを叩く音が聞こえると、相手に集中していないと感じられることがあります。このような行動は、相手に対する配慮が欠けていると見なされるため、避けるべきです。
だから、無意識にやってしまいがちな失礼な言動には注意し、相手に対する配慮を忘れないようにすることが重要です。
無駄話や長話のリスク
ビジネス電話において、無駄話や長話は避けるべきです。長々とした会話は、相手の時間を奪うだけでなく、要点が伝わりにくくなる可能性があります。特に相手が忙しい場合には、要件を簡潔に伝えることが求められます。
たとえば、「お元気ですか？」といった雑談から始めることは、場合によっては相手にとって迷惑に感じられることがあります。ビジネスの電話では、まずは要件を伝え、その後に相手の状況を尋ねるなど、効率的な会話を心がけることが大切です。
しかしながら、全く雑談をしないというわけではなく、状況に応じて適度なコミュニケーションを取ることも必要です。相手との関係性を深めるためには、適度な会話も大切ですが、ビジネスの電話では、基本的には簡潔な会話を心がけることが求められます。
したがって、無駄話や長話は避け、要件を簡潔に伝えることが重要です。個人情報や機密情報の取り扱いに注意すること
ビジネス電話において、個人情報や機密情報の取り扱いには特に注意が必要です。誤って他の人に聞かれてしまうと、情報漏洩のリスクが高まります。そのため、機密情報を取り扱う場合には、周囲の環境を確認し、適切な場所で電話をすることが求められます。
たとえば、オフィスのオープンスペースで機密情報について話すことは避けるべきです。相手に対して「機密情報についてお話するために、少し席を外してもよろしいでしょうか？」といった形で、静かな場所に移動してから話すことで、情報漏洩のリスクを減らすことができます。
さらに、電話での情報伝達は、誤解を生む可能性もあるため、慎重に行うことが重要です。重要な情報は、電話の後にメールで確認を取るなど、二重で確認することも一つの方法です。
だから、個人情報や機密情報の取り扱いには十分な注意を払い、適切に対応することが重要です。
まとめ
ビジネス電話の応対においては、基本的なマナーを守りつつ、相手に対する配慮を忘れないことが重要です。第一印象を良くするためには、明るい声で迅速に対応し、正しい敬語を使った丁寧な言葉遣いを心がけることが求められます。また、相手の要件を正確に聞き取るためには、相槌や質問を効果的に活用し、相手の話をしっかりと聞く姿勢が必要です。電話をかける際には、相手の都合を考慮したタイミングで、目的と要件を簡潔に伝えることが求められます。
さらに、トラブル時の対処法としては、相手の不在時の対応や間違った電話をかけた際の謝罪方法を身につけ、急ぎの対応が必要な場合には優先順位を適切に付けることが大切です。また、ビジネス電話で避けるべきNG行動として、無意識にやってしまいがちな失礼な言動や無駄話、長話、個人情報や機密情報の取り扱いに注意することが求められます。
ビジネス電話の基本マナーを理解し、実践することで、相手に信頼感を与え、円滑なコミュニケーションを図ることができるでしょう。
